গ্রাহকসেবার মানোন্নয়নে কমিউনিটি ব্যাংকের প্রশিক্ষণ কর্মসূচি

গ্রাহকসেবার মান উন্নয়ন, গ্রাহকের আস্থা ও সন্তুষ্টি বাড়ানো এবং কর্মীদের আরও দক্ষ ও পেশাদার করে তুলতে দিনব্যাপী প্রশিক্ষণ কর্মসূচির আয়োজন করেছে কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ পিএলসির ট্রেনিং একাডেমি। ‘Customer Service Excellence: Winning Hearts, Building Trust’ শীর্ষক এ প্রশিক্ষণে গ্রাহকের চাহিদা ও প্রত্যাশা, কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স, অভিযোগ ব্যবস্থাপনা, পেশাদার আচরণ, কঠিন ও অসন্তুষ্ট গ্রাহক সামলানো এবং মানসম্মত সেবা প্রদানের বিভিন্ন কৌশল শেখানো হয়।

রোববার (৬ সেপ্টেম্বর) আয়োজিত এ প্রশিক্ষণ কর্মসূচির উদ্বোধন করেন কমিউনিটি ব্যাংক বাংলাদেশ পিএলসির ব্যবস্থাপনা পরিচালক মোহাম্মদ ইমতিয়াজ উদ্দিন। অনুষ্ঠানে ব্যাংকের চিফ অপারেটিং অফিসার সামসুল হক সুফিয়ানী, চিফ হিউম্যান রিসোর্সেস অফিসার এস.জি.এ. আলিফ-উল-হক আকাশ, ঊর্ধ্বতন কর্মকর্তা ও প্রশিক্ষণার্থীরা উপস্থিত ছিলেন।

উদ্বোধনী বক্তব্যে ব্যবস্থাপনা পরিচালক বলেন, মানসম্মত গ্রাহকসেবা, গ্রাহকের আস্থা অর্জন, দীর্ঘমেয়াদি সম্পর্ক তৈরি এবং টেকসই ব্যবসায়িক প্রবৃদ্ধির অন্যতম প্রধান ভিত্তি হলো উন্নত সেবা। এ ক্ষেত্রে তিনি ‘3H Model—Head, Heart and Hands’ অনুসরণের ওপর গুরুত্বারোপ করেন।

তিনি বলেন, ‘Head’ হলো জ্ঞান ও সঠিক বিচার-বিবেচনার প্রতীক, ‘Heart’ যত্ন ও সহমর্মিতার এবং ‘Hands’ কার্যকর বাস্তবায়ন ও মানসম্মত সেবা প্রদানের প্রতীক। গ্রাহকের প্রয়োজন বুঝে দায়িত্বশীল ভূমিকা পালন এবং প্রতিটি সেবায় পেশাদারত্ব নিশ্চিত করতে তিনি কর্মীদের প্রতি আহ্বান জানান।

প্রশিক্ষণে গ্রাহকের চাহিদা ও প্রত্যাশা, কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স, গ্রাহক সন্তুষ্টি, কাস্টমার টাচপয়েন্ট ও ‘Moments of Truth’, গ্রাহকের সঙ্গে সম্পর্ক উন্নয়ন, পেশাদার আচরণ ও শিষ্টাচার, সেবার উৎকর্ষ, অভিযোগ ব্যবস্থাপনা এবং সেবা পুনরুদ্ধারসহ বিভিন্ন বিষয়ে আলোচনা করা হয়।

এ ছাড়া ব্যবহারিক অনুশীলন ও রোল-প্লের মাধ্যমে গ্রাহককে অভ্যর্থনা জানানো, অতিরিক্ত গ্রাহকের চাপ ও অপেক্ষার সময় ব্যবস্থাপনা, একাধিক গ্রাহকের অনুরোধ মোকাবিলা, কঠিন ও অসন্তুষ্ট গ্রাহক সামলানো, ভুল বোঝাবুঝি নিরসন, টেলিফোনে পেশাদার আচরণ এবং সফলভাবে গ্রাহকসেবা সম্পন্ন করার কৌশল শেখানো হয়।

অভিজ্ঞ অভ্যন্তরীণ ও বহিরাগত প্রশিক্ষকদের পরিচালনায় কর্মসূচিটি সমন্বয় করে কমিউনিটি ব্যাংক ট্রেনিং একাডেমি। গ্রাহকমুখী ও সেবাদানকারী কার্যক্রমের সঙ্গে সংশ্লিষ্ট কর্মীদের জন্য বৃহত্তর প্রশিক্ষণ উদ্যোগের প্রথম ব্যাচ হিসেবে এ কর্মসূচির আয়োজন করা হয়েছে। পর্যায়ক্রমে ব্যাংকের অন্যান্য সংশ্লিষ্ট কর্মীদের জন্যও এ ধরনের প্রশিক্ষণের আয়োজন করা হবে।

ব্যাংক কর্তৃপক্ষ আশা করছে, এ উদ্যোগের মাধ্যমে গ্রাহকসেবার মানোন্নয়নে একটি শক্তিশালী সংস্কৃতি গড়ে উঠবে এবং কর্মীরা আরও দক্ষ, পেশাদার ও গ্রাহককেন্দ্রিক সেবা দিতে সক্ষম হবেন। এর মাধ্যমে ‘Winning Hearts, Building Trust’ লক্ষ্য বাস্তবায়নে গুরুত্বপূর্ণ অগ্রগতি হবে।

ফিন্যান্সিয়াল বার্তা/এইচ